“好雨知时节，当春乃发生，随风潜入夜，润物细无声”。2019年4月20日上午，经过春雨洗礼的沧州，树更绿，草更青，空气更清新。在沧州民族会馆三楼会议室，民族会馆李振江董事长带领的管理团队，以及由张凤燕院长带领的商学院教师们，也接受着一场“春雨”的浸润——大家正在聆听来自广东金融学院刘伟教授的讲座：“服务的价值与服务管理的逻辑---以碧水湾为例”。

刘教授首先对“刘伟酒店网”进行了介绍，他说道：这个网站里面有很多关于酒店业的资源，欢迎大家随时登录网站进行学习。然后，刘教授用自己在碧水湾温泉度假村的亲身经历向大家讲述了“服务可以有多好”，碧水湾温泉度假村贴心暖心的服务，真的让人很感动。关于“服务是有价值的”这一方面刘教授用具体的数字进行说明：在广州从化，同样的温泉度假村，房间的价格为600元，而碧水湾房间的价格为2100元。

那么到底什么是服务呢？服务就是“预判客人的需求”，服务的内涵SERVICE包括S(微笑)、E（效率）、R（准备）、V（活力）、I（兴趣）、C（礼貌）、E（期望）七个方面。

服务有三个层次：标准化的服务，让客人满意；个性化的服务，让客人惊喜；超常化的服务，让客人感动。

碧水湾现象：真诚的微笑；无数个惊喜；无数次感动。刘教授用碧水湾员工为他精心制作的“3月回忆录”向大家分享了碧水湾服务给他带来的惊喜和感动。

接下来，刘教授总结“服务管理的逻辑”。企业文化+科学管理=优质服务。

企业文化是正能量和关爱文化双轮驱动，企业应以员工满意为起点，以顾客满意为目标，员工满意才会有顾客满意；对员工亲情化的管理，才能换来员工对顾客亲情化的服务，而亲情的背后是中国的家文化。

科学管理包括严格培训、认真检查和积分制度。事例：认真检查的“三正三反”制度，碧水湾温泉度假村董事长曾莉都不例外。

最后，刘教授给民族会馆提了7条意见，李董事长表示非常感谢，并提出民族会馆要向碧水湾学习，让服务上一个层次。商学院的老师们也从刘教授身上学到了如何走出书斋，更好地进行产教融合，真正地服务于社会。刘教授的传经送宝，让大家感到如春风化雨，润物无声。

聆听刘伟教授讲座感悟

总经理：刘春生

一、通过学习刘伟教授的课程总结以下几点心得：

1、服务有着无形而巨大的价值，能够让顾客满意，使顾客感动，让产品增值，为企业创造无形的利润。酒店行业的生存与盈利主要靠两个支柱：一是出品，二是服务。出品是形，服务是魂。

2、管理要有大格局、大理念，通过员工满意度提升顾客满意度，管理者要用诚心、贴心和细心，换来员工的舒心、安心和放心。才能让员工自主自发的主动服务。

3、草根管理者有实战经验，但更应该总结学习专业理论知识，不能让内行看笑话。

二、需要落地点：

1、制定VIP接待规格流程

2、提升处理客人需求速度的管理办法

3、电话礼貌用语的培训与监督

营销经理：刘彤

听了刘伟教授《服务的价值与服务管理的逻辑》后感触颇深，虽然只是短短的一上午，但教授对服务、文化、礼节礼貌、班前会等剖析的很透彻：

1、以人为本，不能只追求利益，员工才是企业的魂。

2、应该真正的想客人之所想，做到预见型的服务。

3、狠抓细节和服务效率。第一条是根本，员工的积极性和心态决定了所有的一切。

出品部厨师长：赵呈林

1、服务有多好？你想有多好就有多好，对待客人似亲人，不只是口号，不光做到超前化的服务，发自内心的做到客人想之前。做饭菜时就跟对待自己家人一样用心，让客人吃到可口的饭菜。

2、造快乐高效的班前会。

3、抓心，满足客人的需求，打造忠实的客户。

人事部主任：胡志刚

刘伟教授的讲座深入浅出，贴近实际。他入住民族会馆短短几个小时，就给我们提出了许多中肯意见，彰显了他对我们酒店的关爱和他的智慧。

餐饮部楼层主管：庞立娜

1、通过这次培训首先我觉得自己需要提高的方面还有很多。这次培训增加了我的理论基础和业务修养，同时也增强了我以后的学习信心，只有通过学习才能取他人之长补己之短，只有这样才能强大自己。

2、服务有多好才能打造客人满意度才能让客人留下深刻记忆再次复购？服务你想有多好就有多好，就看你是否想做。只要我们从四个点进去：

• 用心服务

• 主动热情服务

• 超值服务

• 预判服务

如果做到这几点就会给客人留下深刻记忆。

3、服务的内涵让我们更深一步更透彻的了解服务的流程及该怎么去做。

4、感谢领导给我们安排的学习机会，今后我们一定把学到的运用到工作当中，不断打造超常化服务。

商学院

2019.4.23